いる。地区のレベルで運営されている行政苦情処理システムの重要な特徴としては、下記のものがある。

a）担当職員の任命

b）国民が苦情を申し出易くするホットライン

c）受け付けた個々の苦情を記録しておくための記録書や特殊な書式を用いること

d）調査のため、受け付けた苦情をそれぞれの所管の課係に直ちに伝達すること

そして

e）改善措置を実行する事による進捗状況を電話又は手紙で苦情申立人に常時知らせておくこと

7．課題

苦情調査局は、その環境のなかにおける強みと弱点、機会と脅威（opportunities and threats）とを認識している。その弱点を認識しつつ、様々の戦略を的確に駆使して、このような弱点を強みに変換し、これらの脅威を苦情調査局に有利になるように利用することができる。

a）独立性は中立性と公正を保証するか？

苦情調査局は、本来の行政部門から分離した独立の機関ではない。それは、行政部門の一部であり、一つのまとまりでもある。しかし、その調査や審議においては、完全な客観性、中立性とフェアプレーの精神を持っている。

案件は「行政苦情に関する常任委員会」に審議のため提出され、透明性、公平性、客観性が保証される。

ここでの苦情調査局の挑戦は、質の高い成果、中立性、客観性や公正さを国民に対し伝達することである。それと同時に、行政に対する苦情を公正で秘密の守られる方法で、迅速に、効果的かつ客観的に解決し、完全な中立性を保っている組織として国民に認識され、受け入れられることである。

b）書面と口頭による証拠

苦情調査局の調査は、書面による証拠に大きく依存している。乱用、遅延、失敗、その他の証拠は、通常ファイルや文書、業務の手続きや行政法規の中から発見されている。

しかしながら、知覚（perception）が関係してくるような無作法、ぞんざいな執務態度の場合は、職務上で無礼があったかどうかを決定づけるのは全く困難である。口頭による証拠が関連してくる場合は一層そうである。口頭による証拠はいかなる場合でも、偽証に関する法律の対象とならない。

ファイル等の原文書が紛失されてしまったとき、苦情調査局は問題にぶつかってしまう。何がなされ、誰が行ったか、などを見つけるのが不可能になってしまう。再度言うと、書面による証拠に裏付けられていない口頭による証拠は、苦情の解決を困難なものとする。

前ページ　　　目次へ　　　次ページ